和 Gmail 先生面對面

Google 的 Todd Jackson 是一個重擔在肩的人,他是 Gmail 的產品經理,人們稱他 Gmail 先生。他的職責是保證這個擁有1億4000萬用戶的郵件系統有良好的體驗,快速,安全,可靠。Jackson 同時是 Google 實時社會分享系統 Buzz 的產品經理,這個系統曾一度因隱私問題遭受非議。本文是 Webmonkey 對 Todd Jackson 的一次訪談。

Webmonkey:

在你看來,Email 桌面客戶端是否會很快消亡?

Todd Jackson:

我們不愿意那樣想問題(笑),沒有什么可說的。嚴格來講,通過瀏覽器分發應用程序對如今的用戶來說很合理,他們只需登錄一下,所有東西都在云端,這樣更容易,對我們來說,我們希望通過定期更新不斷改善這個產品。

Google 自己也用 Gmail,這叫“吃自己的狗糧”。

Webmonkey:

那你們也和公眾用戶一樣受宕機之困?

Jackson:

是的,當 Gmail 宕機,我們也深受其累。

Webmonkey:

當 Gmail 宕機,Google 內部是什么樣子?

Jackson:

每個人都很崩潰(笑)。我們負責維護站點的工程師們,擁有很昂貴的監控系統,一整面墻的儀表,可以看到整個系統健康狀況,他們還佩戴尋呼裝置,哪怕極小范圍的宕機,哪怕只影響  0.01% 的用戶,他們也會得到消息。他們跑向監控墻,看看什么地方出了問題,我們便臨時使用別的溝通渠道,比如 IRC 聊天,我們還使用 BUG 報告系統溝通。

我們的反應時間已經很好了,但我們自己能親身感受其痛苦,因此,Gmail 宕機對我們就跟天塌了一樣。

Webmonkey:

完全同意。

Jackson:

我們自己感受宕機的痛苦,這讓系統變得越來越好。比如,我們做了調整,當一個部件出問題,不會影響整個系統,Gmail 曾經依賴我們的聯系人系統,如果聯系人系統宕機,Gmail 也宕機,我們對此做了調整

在和用戶溝通方面我們也有改善,我們設計了一個叫做 Google Apps Status dashboard (Google 應用狀況儀表盤)的程序,每一天,我們都記錄那些有問題的東西,這樣我們就知道 Gmail 是個別宕機還是整體宕機。

Webmonkey:

在改善 Gmail 速度和性能方面你們做了多少努力?

Jackson:

性能方面的投入是巨大的,我們把速度看作功能,速度是你產品最好的功能。

去年,我們我們為 Picasa 做了性能優化,用戶瀏覽相片的速度翻了一倍,結果用戶也翻了一倍,當一個站點快了一倍,他的用戶量的增加會超過這個。

Webmonkey:

Gmail 是 Google 最重要的產品之一,他用戶量龐大,當你要調整它的某項功能時,是不是要非常小心?

Jackson:

這是個要求非常嚴格的產品,我們做任何東西都非常小心,我們推出任何新新東西之前,都會想到這會影響到龐大的用戶數量,因此,我們會首先做嚴格的測試。

每次我們推出新東西,Google 員工都會馬上使用并給我們反饋,他們是最活躍的,任何 Gmail Labs 的新東西都會先做試驗。

Webmonkey:

你個人喜歡那些 Gmail Labs 試驗?

Jackson:

毫無疑問,郵件返回功能是我最喜歡的。我一直在用,讓我避免了很多尷尬。另一個喜歡的功能是剛剛結束試驗的搜索自動完成功能。我們在內部都是超級用戶,我自己使用 Gmail 差不多完全靠快捷鍵和搜索。

快捷鍵的用戶數大約只有不到2%,這個功能不是很討人喜歡,你怎么和人解釋,J 代表下,K 代表下?

Webmonkey:

你自己常不常用 Buzz?

Jackson:

經常用。Google 內部有一套很復雜的網絡,我們能看到所有東西,這成了我們第二套溝通渠道。我們能和所有人的工作保持一致,這些如果只靠 Email 和聊天工具是不可能實現的,我們溝通的透明程度已經大大提高。

Webmonkey:

Buzz 發布之后,Gmail 用戶感到 Inbox 的隱私受到威脅,并感受一些噪音,你們的反應是什么?

Jackson:

我們很快就知道了。我們在 Inbox 中加入了某些 Buzz 功能,當人們對你的帖子或評論留言的時候,或者當有人給你回復的時候。

在一個方面,這些功能工作得很好,因為在很多時候,當你的帖子被人留言時,你根本不知道,然而當我們把這個功能公開推出后發現,對那些擁有大量跟帖的用戶,這個功能顯得有些失控。

為了解決這個問題,我們發布了兩個新功能:第一個功能,設置那些 Buzz 可以進入你的收件箱,第二個功能,使用一個 banner 向用戶解釋這些 Buzz 是怎么來的,還可以選擇關閉這個對話。

我們對此得到的最明確的反饋是,收件箱里的 Buzz 功能很 Cool,但太鬧。

Webmonkey:

我個人覺得很麻煩,我在網上留言或上 Tweet 時,這是外面的事,回到 Gmail,那應該是我私人空間,然而 Buzz 發布后,我的私人空間到處是一些我不認識的人走來走去。

Jackson:

這是我們需要改進的地方。我們希望用戶能夠加入他們喜歡加入的會話,也能屏蔽他們不喜歡的。我們最近做了一些工作,離那個目標近了,但還沒真正實現。我們不僅希望你能自己控制什么可以進入私人空間,什么不能,還希望你不必費事就能實現這樣的控制。

本文國際來源:Making Contact With Mr. Gmail

中文編譯來源:銳商企業CMS 網站內容管理系統 官方網站





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