付錢讓員工辭職,Zappos 的成功秘訣

一個賣鞋的網站,5年前的年營業額只有7000萬美元,今年將會突破10億,HARVARD BUSINESS ONLINE 的一個由 William C. Taylor 編寫的教案道出了 zappos.com 成功的秘密。

有很多公司,他們擁有熱門的產品以及快速上升的股價,卻只能在短期內獲得成功,而 zappos.com 完全不同,他們5年前的年銷售額為7000萬美元,今年將達到10億。Zappos 通過互聯網銷售鞋,手袋以及其它產品,他們發貨迅速,而且客戶可以免費退貨。這個公司對服務有著狂熱的追求,他們不僅僅讓客戶滿意,簡直讓他們著迷。

在這個充斥著冰冷的客戶服務的時代,Zappos 在客戶服務上狂熱讓他們出類拔萃,他們一直在招募新員工,經過幾個星期的集中培訓,這些呼叫中心的新員工會被額外支付1000美元,以讓他們主動辭職,而拿到錢的是那些被認為達不到 Zappos 要求的人,Zappos 說,這些新招募的員工只有10%會拿到最終的 Offer。

Zappos 的聲譽已經超過了這個教案本身,事實上,Zappos 在市場上的表現讓我感到無話可說,Robert John Ed  在他的一篇博客文章中如是說,這篇發表在 redmarketer.com 的文章說,Zappos 的成功秘訣是,將這種客戶服務理念滲透到每一個客戶,每一筆交易,每一個時刻。

本文國際來源:http://www.nytimes.com/2008/05/24/technology/24online.html?ref=technology
中文翻譯來源:COMSHARP CMS 官方網站

 





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